如果你平時只是忙著往桶子裡倒水，但卻絲毫不管桶子上的洞，那你可能會花了很多力氣，但只是在白費功夫。
不要小看把桶子的水堵住這件事（提高留存率），今天這篇文章就是要介紹什麼是留存率，而留存率又為什麼重要。
留存率和流失率
首先解釋一下，什麼是留存率和流失率，
留存率：有多少比例的使用者在註冊後，會持續使用你的產品
流失率：有多少比例的使用者在註冊後，不繼續使用你的產品
假設今天在2018年4月間，有1000個使用者註冊了你的網站。在一個月（2018年5月）後，當初註冊的1000人還有900人持續使用；再下個月，當初註冊的1000人，可能只剩下810人，我們就可以說你的網站每個月的留存率是90%（流失率10%）；。
註：持續使用的定義看平台的類型，如果是社交網站那可能是每天是否登入或跟其他使用者互動；電子商務類可能是每個月至少消費幾次。
留存率100%的網站
讓我們想像一下一種情況。假設你的網站現在新上線，如果每個月這著網站會新增1000個使用者，我們可以「樂觀」預估到了兩年後，這個網站應該會有1000 X 24 ＝ 24,000（兩萬四千）個使用者。
但這樣的計算並不精確，因為即使有很多使用者加入了網站，但如果沒有持續使用的話，那跟殭屍會員沒有什麼兩樣。所以我們要注重的是，這些新增的會員有多少比率的人會持續使用。我們關心的是「活躍」的使用者的數量。
留存率90%的網站
讓我們假設網站每個月的留存率是90%好了，同樣是每個月都會新增1000個使用者。在兩年後，這個平台上的「活躍」使用者大概只有9000多人。「活躍」使用者的數量大概是所有註冊人數（2萬4000人）的37.5%而已。
留存率10%的網站
再讓我們想想一個更極端一點的狀態，如果網站的留存率只有10%呢？那會發生什麼事？
我們可以看到活躍使用者的總量幾乎不會成長，一直都固定在1000人出頭左右，畢竟網站的留存率只有僅僅10%，大部分的使用者在第二個月或是第三個月就完全拋棄網站了。
雖然這篇文章主要是為了討論留存率和流失率，但為了讓大家了解留存率和流失率的重要，我們會簡單的討論，當公司能夠有效地獲取大量客戶，但是留存率很低對公司的影響有多大。
這樣比較下來會讓你知道，即使你有辦法讓一大堆人來用你的產品，但如果你沒辦法讓使用者留在你的平台上，那可能也是白費力氣。
公司成長考慮的不只是留存率
看到這裡你可能會好奇，不論留存率是高還是低，似乎都看不到有快速成長的跡象，但是過往不是有很多厲害的新創，可以在快速的時間積累大量的使用者嗎？
像是Facebook不就是在14年左右的時間，達到了20億的會員數嗎？
事實上這些新創的人數可以成長的這麼快，不只是因為他們有好的留存率，另一個關鍵是 — 他們成長的速度也同時在成長。
在這裡我們要介紹「病毒式成長」的概念。
病毒式成長
所謂的病毒式成長，就是你的使用者主動為你推薦你的商品。只要有越多使用者推薦你的商品，並且讓其他人同樣成為你產品的用戶，那你的病毒係數（viral factor）越高。
假設網站現在有固定的行銷人員，持續地投入金錢並改良行銷手法，讓每5個使用者中，有1人成功地幫你招募到另外1個使用者，這時候我們稱viral factor為20%。
病毒係數20%、留存率100%的網站
接下來讓我們來看看，一個每月獲取1000名使用者、留存率為100%、病毒係數為20%的網站的活躍會員人數。
我們可以看到在病毒係數是20%的情況，一間公司的人數成長曲線非常的漂亮，簡直就像是要突破天際一樣。在24個月後，網站上的使用者人數將近40萬人。
但是這一切僅僅只是想像，因為我們還沒有仔細計算留存率呢。
病毒係數20%、留存率20%
讓我們想像網站的留存率很差，雖然同樣是網站每月自力新增1000名使用者、使用者間的病毒係數20%，但是只有20%的人留下來的情況。
即使當初病毒係數是20%時、留存率100%，24個月後成長人數會達到40萬人；但是當你的留存率只有20%時，你的活躍使用者僅有1600人左右，這跟40萬是天大的差距。
結論
所以如果一間公司太注重於花錢的集客手法，而忘記注重留存率的話，那會是非常可怕的一件事。
病毒式成長對所有公司和行銷人是一件很美妙的事，但基本上達成的難度相當的高。
如果只專注於獲取客戶，而忘記花時間思考如何留住客戶，那基本上就是往一個底部破了很多大洞的水桶不斷加水，你花了很大的勁，但可能留住沒多少；不過當你適時地補上這些洞，加水和累積水的過程就會輕鬆不少。
在這篇文章中我們簡單的解釋了留存率和流失率為什麼重要，在接下來的時間，會繼續介紹新創常用的其他指標，LTV（顧客終身價值）和CAC（顧客獲取成本）。
參考資料
Growing Growth: Perform Your Own Cohort Analysis with This Open Source Code
Viral Coefficient
How to Measure Customer Retention Rate
SaaS Metrics FAQs | What is Churn?